La experiencia del cliente: factor determinante en el sector servicios

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Los gurús del marketing consideran la experiencia del cliente como uno de los aspectos clave de cualquier negocio con el cual incrementan su probabilidad de éxito y permanencia en el mercado.

En la actualidad el sector servicios domina la economía global. Finalizando el año 2018 éste representó más del 63% del PBI mundial y más del 65% del PBI peruano (INEI, 2019). De esta manera, la competencia es cada vez mayor para este tipo de negocios, ya que los clientes son más exigentes y difíciles de complacer.

Por ejemplo, hoy en día la gente ya no quiere tomarse un café, sino lo que realmente desea es pasar el rato en un lugar agradable y tomarse algo que tal vez pueda ser un café. Es así, que podemos identificar la gran diferencia que existe entre vender un producto o servicio y ofrecer una experiencia.

Con esto no se intenta desconocer la importancia de la calidad del producto y del servicio, sino más bien resaltar que la experiencia es un factor que los clientes consideran implícito.

Pero y en términos más específicos, ¿a qué nos referimos exactamente cuando hablamos de experiencia del cliente? Bueno, ésta abarca todos los aspectos de la oferta de una empresa, tales como la calidad de atención al cliente, la publicidad, el empaque, los productos y servicios, la facilidad de uso y la confiabilidad.

Todo esto se traduce en las demandas de los consumidores por experiencias distintas que van más allá de la recepción de productos y servicios, a las cuales las empresas de vanguardia deben atender con el fin de generar experiencias memorables y únicas que generen respuestas cognitivas, afectivas, emocionales, sociales y físicas.

De esta manera, si antes se prestaba toda la atención a la calidad de un servicio para lograr la lealtad de los clientes, hoy también es indispensable atender a las experiencias que deseamos generarles, ya que son principalmente éstas las que tienen un efecto en su satisfacción y que resultan en su recompra intencionada.

La fórmula para determinar la estrategia y las herramientas necesarias para generar experiencias agradables, atractivas y diferenciadoras para cada empresa está en observar e investigar el comportamiento de los clientes, experimentar cómo vive el cliente la experiencia, desde que inicia el contacto con el servicio hasta que lo finaliza.

La idea fundamental es lograr que cada cliente se vaya mejor de lo que llegó, lo que podría traducirse a “quien venga se irá mejor”, un gran lema para tener en cuenta.

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