Para cualquier tipo de empresa es más rentable fidelizar clientes que conseguir nuevos.
Marketing relacional VS. Marketing transaccional.
Imagina que tuviste el peor día en el trabajo y vas a un restaurante a comer algo para despejarte. Llegas y el mesero te ofrece el plato de la noche, una salchipapa con huevo frito, a lo que respondes “no gracias, ya te dije el otro día que no como frituras”. Ordenas un cappuccino y un sándwich caprese, por los cuales terminas esperando quince minutos y como si fuera poco, te los sirven fríos. Pides la cuenta dejando tu desagradable cena a medias y el mesero te sugiere entrar al sorteo por un cupón de una salchipapa gigante para cada fin de semana del año.
Ahora imagínate en el mismo escenario yendo al mismo restaurante a comer algo para despejarte, pero cuando entras en el establecimiento te dicen “Buenas noches (tu nombre), ¿cómo estuvo tu día? ¿deseas frituras, ensaladas, comida casera o qué se te antoja comer?” – Te sientas y te ofrecen un abanico de revistas y periódicos para distraerte mientras esperas tu pedido. Cenas, te disipas del terrible día laboral que tuviste, dejas propina y te vas a casa a descansar.
Mismo lugar, experiencia completamente diferente.
En el primer caso, el restaurante sólo buscó venderte sus productos y no le interesó satisfacer tus necesidades.
Sin embargo, en el segundo caso se preocuparon por conocerte y generarte una experiencia positiva. Te hicieron sentir que el objetivo del negocio era hacerte sentir bien, y tal vez, poder venderte sus productos.
¿Cómo crees que terminará cada historia relatada?
En el primer escenario difícilmente volverás al restaurante.
En el segundo, es muy probable que te conviertas en un cliente que cenará frecuentemente en ese establecimiento.
Esa es la diferencia entre el restaurante que tiene como principio del negocio el marketing transaccional (primer escenario) y el marketing relacional (segundo escenario).
En la actualidad, debido al mundo dinámico en el que vivimos, los negocios giran en torno a relaciones, ya sean personales o profesionales, y es por esta razón que es indispensable para las organizaciones conocer a sus clientes, establecer relaciones de confianza, tratarlos como buenos y grandes amigos, ya que como reza una frase famosa en marketing “Todo gran negocio se construye en base a la amistad”.
