Starbucks emocional- Un gran aprendizaje

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Hay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y lealtad que Starbucks

Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable: la estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales.

Las estrategias de Starbucks han conseguido enamorar al consumidor. Ya no es solo la búsqueda de apps para facilitar el pago en el móvil, ni ser un referente de atención al cliente en las redes sociales, ni que fuera la primera cafetería que implementó el acceso a internet gratuito (tan común hoy en día a nivel mundial), Starbucks es el resultado de una filosofía de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su estrategia global. Y eso ha hecho que la competencia de Starbucks trate de copiar sus acciones.

La estrategia digital llevada a cabo por Starbucks se ha erigido como un modelo paradigmático de lo que en la actualidad se conoce como marketing emocional (o experiencial). Este tipo de marketing se basa en una fuerte conexión afectiva entre la marca y el cliente. Partiendo de la base que la mayoría de las decisiones de compra se basan en la emoción y la creación de una conexión emocional con el consumidor.

Con este nuevo modelo de negocio, Starbucks ha logrado crear una comunidad de consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente, pese a su elevado precio, por ejemplo. Y es que, el éxito no es una cuestión de azar, sino que se basa en dar respuesta a las necesidades insatisfechas, y Starbucks lo ha conseguido examinando las demandas individuales de cada consumidor.

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La estrategia de Starbucks y su marketing emocional para fidelizar al usuario. El principal valor de Starbucks reside en la orientación de su marca hacia un buyer persona que desea pertenecer a una comunidad selecta (en palabras de la directora de Marketing de la compañía, Beatriz Navarro, el buyer persona de Starbucks comprende mujeres (60%) y hombres (40%) entre los 25 y los 45 años, de nivel medio o medio-alto, urbanos, a los que les gustan las nuevas tecnologías y la personalización y están al tanto de las últimas tendencias).

La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: “la experiencia Starbucks”, donde lo prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia. Además de ser una marca que fomenta una enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender otras cosas del modelo de negocio de Starbucks.

¿Por qué triunfó Starbucks?

Es sencillo. Volvió a acertar con su estrategia de marketing «Contenido emocional en una promoción única y limitada»

Starbucks anunció que iba a sacar su nueva bebida y que solo estaría disponible en algunas de sus tiendas de Estados Unidos, México y Cánada. Pero no solo eso, había un stock determinado por tienda que, al acabarse, se dejaría de vender.
La naturaleza efímera del nuevo producto fue el detonante que lo hizo famoso. A todas las personas les gusta sentirse protagonistas y tener alguna cosa que el resto no tiene. Y al revés. Nadie quiere ser el único que se quede sin probar una nueva tendencia. Y ahí estuvo el éxito de la estrategia de la compañía.
El hecho de ser una bebida más, de colores, no haría que Unicorn Frapuccino triunfará. Que fuera de edición limitada sí. Como ya hemos comentado, el efecto del Fomo, fear of missing out, de no volver a poder probar la receta movilizó a todas las redes sociales para hablar de la marca.

¿Qué puede extrapolar tu negocio de la estrategia de Starbucks?

Si estás pensando en llevar a cabo el plan de marketing de una cafetería o cualquier otro negocio, Starbucks deja una serie de conclusiones que puedes aplicar:

Estudia a tu buyer persona

Starbucks es consciente que la mayoría de sus clientes no son tan sensibles a una subida en el precio del café. Como hemos visto anteriormente, este tipo de cliente valora más otras variables, como por ejemplo la experiencia de usuario. Un consejo: ten claro qué tipo de indicadores de rendimiento valora más tu público objetivo, y haz especial hincapié en maximizar su rendimiento.

Utiliza el valor añadido para diferenciarte de tu competencia

Puedes intentar justificar las bondades de tu producto o servicio ante los consumidores. Si el propio cliente no visualiza ese valor añadido del que tú le estás hablando, el decrecimiento de las ventas será inevitable. El valor de Starbucks no es el producto en sí, sino la experiencia que conlleva tomarse una taza de café ¿Cuál es tu principal valor? Un consejo: explótalo al máximo.

Un sistema de atención u orientación al cliente

Para Starbucks, es fundamental que los usuarios autoperciban que son importantes para la empresa a través de un trato personalizado y amable, pero todo que son únicos. Las conexiones entre marca y usuario son complejas y no se pueden dejar al azar.
La estrategia global de Starbucks vuelca sus principales esfuerzos en crear un servicio de atención al cliente que haga las delicias del consumidor. Un consejo: la atención al cliente es fundamental. Un cliente satisfecho se convertirá en embajador de tu marca, mientras que un cliente descontento puede generarte una crisis sin precedentes.

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Ya hemos visualizado qué puedes aprender de la estrategia de Starbucks. De todas maneras, si buscas resaltar sobre tu competencia, debes averiguar cómo puedes fidelizar a sus clientes.

Cómo convertirte en el nuevo “caso Starbucks”

En Increnta han perfeccionado una metodología basada en la automatización de procesos para conseguir captar negocio, convertirlo, y más tarde fidelizarlo.
1. Diseñar workflows para aportar valor
Consigue fidelizar cliente con la creación de workflows mediante:
Definición de objetivos y buyer persona
Diseño de workflow
Implementación del workflow
Análisis de los resultados (para mejorar en los siguientes)
Automatización de procesos
La automatización de procesos es fundamental para anticiparse a lo que va a demandar tu buyer persona en cada etapa del funnel y así lograr aumentar la satisfacción de los consumidores.
2. Segmentación de tu base de datos
Un modelo de cualificación y segmentación de tu base de datos te permitirá conocer qué es lo que realmente necesita el cliente para avanzar en el embudo de conversión.
3. Email marketing
El email marketing ayudará a construir relaciones estables y duraderas con tus clientes, a través del aportar valor.

Fuente: Galindo, E. (2017). E- La estrategia de Starbucks, un referente en la fidelización
In Inbound Marketing.

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