La estrategia omnicanal hoy en día, marca la diferencia sobre cómo los consumidores se relacionan con los productos y servicios.
Seguramente para un consumidor escuchar hablar de la estrategia omnicanal no les representará significado alguno, desde luego hoy en día, los consumidores buscan comprar lo que realmente necesitan a un precio conveniente y que su compra sea su mejor experiencia.
El objetivo es mejorar la experiencia de los clientes, brindándole la misma información a través de todos los puntos de contacto
Sin duda, hoy por hoy, Algunos clientes entran a una tienda física habiendo ya revisado las instrucciones y condiciones de los productos que van adquirir, la marca que los fabrica o produce, la procedencia, el proveedor que lo promueve y las tiendas que los exhiben, siendo conscientes plenamente del costo y sus ventajas. Otros clientes buscan otro tipo de experiencia previa antes de comprar, como consultar al personal de ventas sobre el producto, observando, tocando y hasta oliendo de ser el caso, sobre todo si hemos logrado desarrollar en el cliente que emplee sus sentidos para experimentar la compra, para luego se concrete desde un sitio web o medio digital, donde les ofrecieron una mayor ventaja en el precio; sin duda, existirá mayor probabilidad que retornen por más productos si todos los puntos de contacto presentan la misma experiencia de comunicación..
Canales Omnicanales más usados: Facebook, Instagram, WhatsApp, SMS, Email y llamadas automáticas
La estrategia omnicanal emplea un conjunto de herramientas que se combinan con las estrategias del marketing online y offline, siendo su finalidad generar mayor impacto en los consumidores, considerando su dinámica en la comunicación y su interacción, obteniendo como resultado, que la experiencia de compra se encuentre más integrada, para lo cual debemos evaluar su eficacia del o los canales más usados, por lo que es necesario realizar evaluaciones a través de encuestas de satisfacción, una manera de iniciar esta evaluación es preguntando ¿Dónde investigaste sobre el producto comprado, en redes sociales, aplicaciones, comercio electrónico o tiendas físicas?
Las Marcas deben estar alineadas a los cambios de conducta de los consumidores, para generar presencia oportuna en el Mercado
Sincronizar canales de comunicación y procesos de ventas, definitivamente logrará una gran experiencia para el cliente, es por ello, que la sinergia que genera la estrategia omnicanal, entre la interconexión de los distintos canales offline y online, permite al cliente tener una experiencia consistente e integrada a través de múltiples puntos de contacto. Con este enfoque, las necesidades y preferencias del cliente se encuentran al centro de la comunicación, la idea central es relacionar y potenciar la marca con el cliente.
Aquí es donde los especialistas en marketing, deben asegurar que, cada punto de contacto, digital o físico, mejore la experiencia del cliente, por lo que esta integración de múltiples canales se denomina «estrategia omnicanal”, en definitiva, el objetivo, es construir una mejor experiencia del cliente y, de esta forma, generar mayor fidelidad hacia la marca y aumentar las posibilidades de compra, en definitiva, debemos facilitar los medios para la decisión de compra del consumidor.
No sabemos con certeza, a cuantos consumidores les afecto el comportamiento de compra por el COVID-19, lo que, si sabemos, es que los consumidores buscan un mayor deseo, que las marcas sean transparentes y que generen conciencia social, es por esta misma razón, que las empresas deben formular su estrategia omnicanal a instalar una buena experiencia del cliente, tanto en sus diferentes áreas comerciales, así como en el diseño y satisfacción del producto.
Debemos entender, que la estrategia omnicanal, tendrá mejores resultados si estas son medibles a través de metas e indicadores que coadyuven a los objetivos comerciales y empresariales, no podemos señalar, que canal es mejor que el otro, esto dependerá mucho del tipo del producto y tipo de público objetivo, además de la estrategia de marketing elaborada, pero si podremos llegar a saber, que cliente hizo la evaluación online y compró el producto en tienda física o viceversa, consultando nuestra aplicación o herramientas comerciales.
El objetivo, es construir una mejor experiencia del cliente y, de esta forma, generar mayor fidelidad hacia la marca y aumentar las posibilidades de compra
