“La pandemia”, desafíos y oportunidades a partir de la experiencia de los consumidores

Pasar de la incertidumbre a la capacidad de gestionar oportunidades, es lo que estamos viviendo en el comercio actual, promovido por el Agente de Cambio “Covid-19”, donde empresas y negocios, como restaurantes, minimarket, venta de productos del cuidado de la piel, pólizas de seguros, servicios de higiene personal, venta de artículos del vestir, entre otros, vienen implementado estrategias enfocadas a mejorar la experiencia del consumidor, con valor de escuchar y solucionar problemas.  

Para el comercio en general, la crisis sanitaria ha generado un gran desafío que obliga a las empresas y negocios, desarrollar cambios en sus planes de marketing, reorientar sus indicadores, mejorar la gestión con sus proveedores, promover la retención de personal, inclusive hasta la visión empresarial, a fin, que no se produzca situaciones adversas que afecten los procesos que conlleve a la reducción de la rentabilidad.

¿Los clientes están confundidos o ansiosos, o necesitan sentir que sus preguntas y preocupaciones sean escuchadas?

Siempre esta presente en nuestra estrategia de marketing, pero es verdad, que ponemos atención al consumidor por encima de otras preocupaciones, tal vez nos hagamos algunas preguntas, como ¿somos realmente honestos y empáticos con nuestros consumidores?, ¿gestionamos con responsabilidad las experiencias de los consumidores?, ¿estamos evaluando lo que realmente desea el consumidor?, ¿lo que estamos ofreciendo o brindando alcanza para mantener al consumidor?, interrogantes que nos hacen virar y revisar, si la gestión con los consumidores, es una de nuestras fortalezas, tal vez conocer los gustos, necesidades, preferencias y capacidades de los consumidores, nos obliga a desarrollar un sistema de comunicación holística que asegure mayor consistencia online y offline, ampliando las posibilidades de llegar al público objetivo, con mayor información que permita la toma de decisiones y genere beneficio para ambas partes. Win-Win.

A esta situación podemos incorporar un valor tan importante como la confianza, que se construye día a día, sin duda, es el producto de una relación que se sostiene a lo largo del tiempo, mediante un sistema de puntos de contacto empáticos, que incluye al marketing estratégico, las interacciones con operadores o distribuidores, una adecuada atención al consumidor mediante plataformas en línea, sin temor de recibir reclamos, evaluaciones cualitativas del producto y como lo percibe dentro de la atención, la idea es que construyan soluciones para los consumidores.

La pandemia ha acelerado la demanda de compromiso con el consumidor

La crisis global generó una gran oportunidad en las empresas y negocios, como el rediseñar las operaciones internas y externas, al poner al descubierto aspectos vulnerables y hasta aspectos negativos conocidos, así como los puntos de estrés entre los consumidores y los empleados, olvidándonos del compromiso contraído con nuestros consumidores, al no haberse atendido sus quejas o sugerencias que incluyen sus propuestas de mejora en ciertos aspectos. Está claro, que la pandemia aceleró este proceso que venía lento, el cual, quedó atrapado en la promesa de valor, en la transformación positiva de la empresa, que busca consumidores más satisfechos y la disminución de recomendaciones negativas, si hoy, no asumimos compromisos con nuestros consumidores, no consideramos una queja como oportunidad de mejora y no percibimos las señales del mercado, estaremos demostrando nuestra falta de intuición. Sin perjuicio de lo indicado, se dice, que, “Cuando un cliente se queja, está demostrando interés en la empresa”

Hablar de desafíos y oportunidades a partir de la experiencia de los consumidores, sugiere, expresar que, los consumidores no compran características de un producto, sino beneficios con valor, que es recompensado con una recompra, a partir de las oportunidades que podamos identificar y elegir como válida, podemos anticiparnos y posicionarnos como la mejor opción de garantía, facilitando la vida de los consumidores, y en cuanto a los desafíos, debemos reconocer los impactos negativos que se puedan presentar, y revisar las acciones que se están llevando a cabo para minimizarlos y asegurar la continuidad del negocio, para lo cual, debemos redefinir el propósito de la organización, para que sea más sólida y ser capaces de ofrecer experiencias alineadas con ese propósito de crecimiento sostenible y rentable, para ello, debemos invertir en experiencias del consumidor CX.