POR QUÉ LOS CLIENTES PERCIBEN QUE UN PRODUCTO O SERVICIO NO ES CONFIABLE

En el mundo actual, donde los consumidores están más informados y conectados que nunca, la confianza se ha convertido en un factor determinante para la decisión de compra. Sin embargo, no siempre logran percibir un producto o servicio como confiable, y esto puede derivar de diversos factores, tales como:

1. Publicidad Ambigua o Exagerada: Mensajes publicitarios poco claros o que prometen más de lo que pueden ofrecer generan escepticismo.
2. Comentarios Negativos: Las reseñas en redes sociales o plataformas de comercio electrónico afectan directamente la percepción.
3. Experiencias Anteriores Negativas: Los consumidores tienden a extrapolar malas experiencias previas con productos similares.
4. Miedo a lo Desconocido: Las marcas nuevas o productos innovadores que los clientes no comprenden del todo pueden generar desconfianza.

Además, existe un fenómeno psicológico conocido como la Paradoja de Ellsberg , que se describe cómo las personas tienden a evitar opciones cuya probabilidad de éxito es incierta, incluso si parecen ser mejores. En términos de consumo, esto significa que los clientes prefieren productos o servicios de marcas conocidas y familiares antes que arriesgarse con algo que no conocen o entienden completamente.

En este artículo, exploraremos por qué los consumidores rechazan ciertos productos o servicios, cómo evitar este rechazo y qué estrategias implementar desde el neuromarketing y el neurobranding para construir una percepción positiva y duradera.

Casos en que los Consumidores Rechazaron Nuevos Productos de Marcas Conocidas

Caso 1: Nueva Coca-Cola (Coca-Cola)

• Qué sucedió: En 1985, Coca-Cola lanzó una nueva fórmula para su refresco, pero el cambio fue rechazado masivamente por los consumidores, quienes consideraron que la empresa había traicionado su identidad.
• Por qué falló: No entendieron la conexión emocional que los clientes tenían con el sabor original.

Caso 2: McDonald’s Arch Deluxe

• Qué sucedió: McDonald’s intentó reposicionarse con una hamburguesa premium dirigida a adultos, pero fue un fracaso rotundo.
• Por qué falló: La campaña publicitaria no se conectó con el público objetivo y la percepción de McDonald’s como una marca de comida rápida barata y familiar entró en conflicto con el producto.

Caso 3: Samsung Galaxy Note 7

• Qué sucedió: Los problemas de batería que causaron incendios en los dispositivos llevaron a su retirada del mercado.
• Por qué falló: La falta de control de calidad y la lenta respuesta ante la crisis dañaron la confianza de los clientes.

«En el mundo de los negocios, no basta con tener el mejor producto o servicio. La clave está en cómo los clientes perciben ese producto. Y la percepción está profundamente influenciada por las emociones que despiertas en ellos.»

La Paradoja de Ellsberg y su Relación con el Rechazo del Cliente

La Paradoja de Ellsberg plantea que las personas prefieren opciones cuyos riesgos y probabilidades son claros y predecibles, incluso si las alternativas menos claras tienen mejores beneficios potenciales. Esto es crucial para entender el rechazo a productos nuevos o desconocidos. Ejemplo:

Un cliente podría preferir comprar un detergente de una marca conocida, aunque sea más caro, porque la incertidumbre asociada con probar una marca nueva le genera desconfianza. Este comportamiento explica por qué muchas empresas enfrentan el rechazo inicial al lanzar productos innovadores.

Ampliemos con otro ejemplo: Un cliente busca un suplemento vitamínico para mejorar su salud y tiene dos opciones disponibles: 1. Un suplemento de una marca conocida que ha usado antes, pero es más caro y 2. Un suplemento de una marca nueva, más económico, con ingredientes similares pero poca información disponible. A pesar de que el suplemento nuevo parece tener un precio más atractivo y una composición similar, el cliente opta por la marca conocida porque percibe menos incertidumbre, prefiriendo evitar el riesgo asociado con la marca nueva. Este ejemplo grafica de manera clara como la marca nueva pierde la oportunidad de captar a este cliente debido a la incertidumbre percibida, esto ocurre incluso si el producto tiene la misma calidad que el de la marca reconocida.

Cómo Mitigar la Paradoja en los Negocios:

1. Ofrecer Pruebas o Muestras Gratis: Reduce la percepción de riesgo al permitir que el cliente experimente el producto sin compromiso.
2. Fortalecer la Prueba Social: Testimonios y reseñas ayudan a que los consumidores perciban el producto como una opción segura y confiable.
3. Apoyarse en Garantías: Asegurar devoluciones o satisfacción elimina la incertidumbre.

Qué Hacer para que los Clientes no Rechacen tu Producto o Servicio

Desde el Neuromarketing:

1. Generar Confianza Visual: Diseños limpios y profesionales con colores asociados a seguridad, como azul y verde.
2. Apelar a la Prueba Social: Destacar reseñas y casos de éxito.
3. Eliminar la Percepción de Riesgo: Ofrecer garantías claras y experiencias de prueba.

Desde el Neurobranding:

1. Construir una Identidad Emocional: Crear una narrativa que conecte con valores y emociones.
2. Coherencia en la Comunicación: Asegurar consistencia en mensajes y canales.
3. Gestión Proactiva de Crisis: Responder rápidamente a comentarios negativos.

Recomendaciones con Alternativas para Implementar

1. Implementa Programas de Seguimiento Postventa: Refuerza la relación con tus clientes después de la compra.
2. Crea Contenidos Educativos: Ayuda a los consumidores a entender los beneficios de tu producto.
3. Refuerza la Reputación Online: Monitorea activamente reseñas y redes sociales.
4. Capacita a tu Equipo: Enseña a comunicar confianza y resolver dudas de manera efectiva.

Conclusión

La percepción de confianza es un elemento clave en la relación entre una marca y sus clientes. Factores como la publicidad poco clara, los comentarios negativos o el miedo a lo desconocido pueden generar rechazo, pero estrategias basadas en principios de neuromarketing y neurobranding pueden mitigar estos riesgos y fortalecer la conexión emocional.

Construir confianza no solo mejora la percepción, sino que también impulsa la lealtad y las recomendaciones factores esenciales para el éxito a largo plazo, debemos tener presente que el rechazo de productos nuevos puede ocurrir en cualquier industria, pero es más común en aquellas donde los consumidores perciben mayor riesgo o incertidumbre. ¡YA LO SABES!