“Vaya, Vaya”, algo distinto, este negocio faltaba por aquí

Ahora entiendes porque te cambiaron

Es probable que no sea suficiente elegir otro negocio rápidamente, pero si tener en cuenta que eventos consecutivos como retraso en la entrega, variación de precios, producto no conforme al ofrecido, ofertas no consideradas para tus clientes frecuentes, inclusive hasta los gestos y el packaging, conllevan a tomar esta decisión “solo es cuestión de tiempo”.

Los eventos que conllevan a que los consumidores consigan otra propuesta mejor, es por el incumplimiento de la propuesta de valor

Alguna vez escuchaste de los consumidores, “este negocio es el que faltaba por aquí”, “vaya, vaya algo distinto” desde hace muchos años el comportamiento del consumidor ha variado y no logramos descifrar lo que realmente desea, hasta no ver que una competencia con creatividad e innovación mejore algún aspecto de insatisfacción no descubierto por esa presunta fidelidad.

Una vez un consumidor me dijo, alguna vez le paso a usted que tuvo que esperar más del tiempo debido, le dije que sí, bueno le comento, el negocio contaba con plazos de entrega en tienda, y al momento de recoger mi pedido me dicen, “estimado cliente hemos tenido un retraso en nuestras operaciones y su pedido sea retrasado puede volver o esperar” (decidí esperar), a los minutos observo que llega otro cliente y es atendido con un volumen mayor a los míos, me acerque y solicité una explicación, y me dicen, “que era un cliente que solicitó su pedido antes que el mío”, entendí que solo era una excusa para justificar.

No hay venta pequeña o grande, lo que hay son clientes

Mucho se habla de los constantes cambios, la nueva normalidad que infiere en las decisiones de compra, pero muy poco sobre evaluar el comportamiento del consumidor ante estos cambios, si bien, al consumidor le gusta obtener una buena oferta, sea recompensado por su fidelidad y ser atendido con prontitud, ¿pero estas ventajas serán acaso suficientes?, Usted sabe cuánto cuesta el dinero de su cliente, su tiempo, hasta su lealtad, “talvez si”, bueno, empecemos a evaluar, empecemos a dar valor al cliente y no tener que escuchar de ellos en su competencia, “Vaya, Vaya”, algo distinto, este negocio es el que faltaba por aquí.

Hoy en día, los especialistas en marketing estamos evocados a generar experiencias duraderas en los consumidores, escuchándolos en cada punto de contacto, preguntando lo que sienten y que desean de nosotros, si bien, el objetivo de las empresas es obtener más clientes, debemos ofrecer mayor valor a los clientes actuales, quienes responderán por nosotros ante amenazas de nuevos competidores.

El consumidor debe estar convencido que su compra es valorada y es lo que realmente necesita

Seguramente habrás leído muchas investigaciones o estudios, inclusive hasta solicitar algún consejo para atender esta situación de amenaza y pensaste aplicar la más adecuada, pero descuidamos la más importante, trasladar lo que Escuchaste de tus consumidores a tu mejora, probablemente por no perfeccionar la Customer Experience, sin duda una gran herramienta de ayuda cuando los consumidores están predispuestos a recibir experiencias duraderas.

Entonces, para que usted consiga un “Vaya Vaya”, deberá ir anticipando su negocio para brindar una mejor experiencia a sus consumidores, escuchándolos en cada punto de contacto donde podrá recopilar información, realizando pequeñas encuestas sobre el servicio, recompensando y publicando las experiencias, enviando información educativa y lo más importante, haga que sus consumidores sean sus mejores embajadores.

Palabras Claves: Customer Experience, Escuchar (empatía)